苹果产品问题频出:粉丝痴心不改
华盛顿邮报》下属网络杂志《页岩》(Slate)近日发表了署名法哈德·曼约奥(Farhad Manjoo)的文章称,苹果声称其新版iPhone网络速度是老款手机的两倍,而售价只有原来的一半.结果,苹果的这两个承诺都未兑现,加上AT&T要求的两年合同价格,这款新手机的费用实际上比老款还要贵一些.用户将苹果告上法庭
上周,一位名叫杰西卡·阿莱娜·史密斯(Jessica Alena Smith)的iPhone用户一纸诉状将苹果告上法庭.史密斯状告苹果在该手机的网速上欺骗消费者.史密斯的诉词反应了在苹果网站上发布数千条投诉信息的用户的心声.史密斯称,她的iPhone很少能够连接到AT&T的3G高速网上,经常自动切换到速度较慢的EDGE网上,而EDGE正是第一代 iPhone的致命伤.史密斯的iPhone就连下载电子邮件和上网浏览这样的简单任务也无法完成,另外,还经常出现通话断线的问题.
史密斯家住阿拉巴马州的伯明翰,但我3G版iPhone在基站林立的旧金山也出现了同样的问题,确切地说,它的掉线率高于我以前用过的任何一部手机(包括老款iPhone).上个月,我对苹果开放App Store这一iPhone和iPod第三方应用程序下载平台欣喜不已,这套平台后来也令我失望,正如很多iPhone用户所抱怨的,iPhone经常莫名其妙地拒绝下载这些应用程序,所谓的平台形同虚设.
史密斯要求法官将她的诉讼的性质定为集体诉讼.我希望这一请求能够获得批准.苹果不愿承认3G版iPhone存在任何缺陷,虽然它已经私下承诺开发一款补丁解决掉线的问题,但照目前的形势看,苹果并没有认真对待用户的投诉.这起诉讼或许会敦促他们尽快解决iPhone的问题.
苹果产品麻烦不断
但苹果遇到的麻烦不仅仅是iPhone.上个月,该公司推出了MobileMe,一项旨在同步电脑与网络设备之间文档和电子邮件的在线服务,使用费为每年100美元.MobileMe在上市的头几个星期的表现并不好,原因是有用户报告出现丢失邮件的问题.美国科技博客Techcrunch的迈克尔·阿灵顿(Michael Arrington)上周称,苹果电脑在这方面的表现也不尽人意.长期支持苹果产品的阿灵顿表示,他的4台新Mac机都出现了故障:一台连不上Wi-Fi网络,一台键盘有问题,另外两台则莫名其妙地死机.
难道苹果“腐烂”了吗?真像阿灵顿质疑的那样,“苹果已经摇摇欲坠了”吗?当然不是.正如苹果粉丝们指出的一样,人们依然喜欢苹果.上周,一项有关消费者对知名品牌评价的年度调查——美国顾客满意度指数显示,苹果在电脑方面的得分创下了85分的新高,比戴尔高10分,比惠普高12分,比 Gateway高13分.5年来,苹果在这方面的得分一直高踞榜首.进行这项调查的科罗思·费耐尔(Claes Fornell)说,即使消费者知道苹果的产品并不完美,但苹果拥有几乎像特富龙(注:不沾锅的表面处理材料)一样的品质.它的问题似乎不会影响到消费者对其的评价.
用户不在乎苹果服务?
为何用户看上去不在乎苹果产品的质量问题?首先,在科技界,苹果面临的压力超过其他任何一家公司,它的成功和失败向来是硅谷博客圈的头条新闻.在阿灵顿等知名博客写手得知苹果Mac电脑偶尔曝出问题时,被当作爆炸性新闻,但大多数用户并不会碰到这样的问题.多年来,深谙用户心理的品牌广告和一系列高科技产品使苹果在业界树立了良好的形象.其结果是,用户会情不自禁地忽略苹果不经意的失败.
此外,苹果许多产品依旧在同竞争对手较量中占得上风.你也许讨厌苹果向你推销电池寿命短的iPod,不过,当你环顾四周,欲购买新的音乐播放器时,你的选择会是什么?去买Zune吗?回答是不可能.但问题就在于苹果利用这种优势——这家公司在遇到问题时,更倾向于保密而非公诸于众——期待着用户会很快忽视苹果产品的不足之处.
苹果对MobileMe问题的反应就是一个经典案例.在这家网站隆重推出后没几天,苹果拒绝公布它出了什么问题,既不解释MobileMe出现故障的原因,也不公布修复MobileMe的具体日期.在《纽约时报》的戴维·波格(David Pogue)和《华尔街日报》的沃尔特·马斯博格(Walter Mossberg)纷纷发表了专栏文章进行批评后,苹果才改变了对待此事的基调.
在MobileMe推出两周后,苹果在公司博客上描述了这项服务当时的状况.上周,苹果通知所有MobileMe用户称,他们的服务期限将被自动免费延长两个月.苹果正以很不情愿的态度应对iPhone手机遭遇的各种问题,而这也是这家公司处理问题的一贯立场.有博客日前曝料,乔布斯在回复两名对iPhone手机问题表示不安的用户的电子邮件中,表现出不耐烦的态度,他宣称苹果正全力解决这些问题.
苹果发言人在接受媒体采访时表示,苹果将会发布一款用以改善“3G网络通信”的软件补丁.也就是说,苹果不会说明iPhone手机无法使用某些应用程序或与3G网络连接的原因,不会透露这些问题有多严重,也不会在公布修复方案之前,建议用户该如何解决这些问题.
竞争对手的诚意
与苹果对待用户投诉的傲慢态度形成鲜明对比的是,其他高科技公司在处理公司产品问题时却表现出了诚意.正如Mac新闻网站TidBits的编辑亚当·恩格斯特(Adam Engst)所指出的那样,本月初,Netflix在遭遇发货延迟问题的时候,立即向用户作出清楚解释并致歉.用户对Netflix这种解决问题的方式大为称赞.有分析师称,Netflix把产品上的失败转化为一场公关上的胜利.
在8月11日Gmail邮件服务发生故障停用数小时后,谷歌处理这一事件的态度同样赢得用户赞誉.在获悉故障后数小时,谷歌在公司博客发表了一份声明,解释了邮件服务故障原因——声明题为“我们感受到你们的痛苦,对此表示歉意”——并已采取措施避免故障再次发生.
苹果处理用户投诉的战略根源在于公司对保密问题的重视.苹果向来不提前透露新产品的任何细节,在忠实的用户中制造悬念,同时通过媒体对苹果即将推出的产品大肆宣传,推波助澜.不过,随着苹果开始大举进军高度复杂的新产品——手机、机顶盒、“云计算”等服务,该公司肯定会犯下更多错误.
正如乔布斯在致员工的内部邮件中写道,MobileMe服务之所以发生故障,原因有二:一是公司面临的诸多业务令其应接不暇(3G版iPhone上市同一天,苹果推出了MobileMe);二是:“我们必须更多地了解互联网服务”.
此外,苹果的用户群体不断扩大,已经不再局限于长期的Mac拥趸——他们之所以认可苹果产品,是因为将其视作处于劣势的一方(注:与微软相比).Mac的市场份额正呈现出快速增长的势头,这表明大批Windows用户正在选择苹果电脑.上个月,数百万 人排队购买iPhone的盛况,不是因为这款手机打上了苹果标识,而是因为他们听说这是市场上性能最佳的一款手机.
再加上iPhone和MobileMe确实对人们的生活至关重要,它们便拥有了消除用户不满情绪的灵丹妙药.所以,用户宁愿忽视苹果对iPod 电池“短命”的沉默.不过,如果苹果继续对公司产品出现的问题抱以置之不理的态度,那么,乔布斯最好做好应对有人在库珀蒂诺(苹果公司总部)举行抗议活动的准备.
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